On n'a jamais eu autant d'outils. Et pourtant, on n'a jamais autant galéré.
Il existe désormais un mot pour décrire ce phénomène : l'enshittification.
Le terme a été inventé par l'auteur et militant Cory Doctorow en 2023. Le Conseil norvégien des consommateurs vient de le reprendre dans un rapport explosif intitulé Breaking Free, soutenu par plus de 70 organisations en Europe et aux États-Unis.
Le constat est sans appel : la dégradation de vos outils n'est pas un accident. C'est une stratégie.
Le mécanisme : attirer, rendre dépendant, dégrader
Le cycle est toujours le même :
Phase 1 — L'appât. On vous offre un produit génial, souvent gratuit ou très accessible. L'interface est fluide, les fonctionnalités sont simples, tout fonctionne.
Phase 2 — La dépendance. Vos données sont dedans. Vos équipes sont formées. Vos process sont construits autour de l'outil. Migrer coûterait des semaines de travail.
Phase 3 — La dégradation. Les fonctionnalités qui marchaient deviennent payantes. L'interface se complexifie. Les nouvelles options que personne n'a demandées alourdissent l'outil. Les prix augmentent.
Phase 4 — La prison dorée. Vous payez plus cher pour un service moins bon qu'au départ. Mais partir coûte encore plus cher que rester.
Les exemples que tout le monde connaît
Le rapport Breaking Free liste des cas que vous avez probablement vécus :
Tesla et BMW vous font désormais payer un abonnement mensuel pour démarrer le chauffage de votre voiture à distance. Une voiture que vous avez déjà achetée. Avec un chauffage déjà installé.
Google Search passe vos résultats par un filtre IA qui les rend moins précis qu'il y a cinq ans. Chercher une information simple prend désormais trois fois plus de temps.
Meta encaisse environ 16 milliards de dollars par an grâce à des publicités frauduleuses sur Facebook et Instagram … soit 10% de son chiffre d'affaires. Votre fil d'actualité est devenu un panneau publicitaire.
Snapchat vous fait payer pour conserver vos propres souvenirs.
Les enceintes connectées qui tombent en panne vous redirigent vers un chatbot incapable de résoudre quoi que ce soit.
Et vos outils commerciaux dans tout ça ?
Le parallèle est frappant.
Le CRM qui s'est retourné contre vous
Votre CRM était simple. Un fichier client, un suivi de pipe, quelques rapports. Aujourd'hui, il vous faut trois jours de formation pour créer un tableau de bord. Votre commercial passe plus de temps à nourrir l'outil qu'à vendre. Et chaque mise à jour ajoute des fonctionnalités que personne n'a demandées… mais qui justifient l'augmentation du prix de l'abonnement.
Le rapport Gartner est formel : 66% du temps d'un commercial est consacré à des tâches qui ne génèrent aucun revenu. Le CRM, censé l'aider à vendre, est devenu la première source de perte de temps.
L'outil d'emailing qui gonfle vos chiffres
Votre plateforme d'emailing vous affiche 70% de taux d'ouverture. Impressionnant. Sauf que c'est faux.
Gmail précharge vos emails avant que le prospect ne les voie. Apple scanne vos liens pour la sécurité. Outlook précharge vos images en arrière-plan. Barracuda et SafeLink cliquent chaque lien de vos emails avant qu'un humain ne les touche.
Le vrai taux d'ouverture moyen en France est de 18,22%. (Source : DMA France / Klaviyo 2025)
Pas 70. Dix-huit.
Votre outil le sait. Il ne vous le dit pas. Parce que 70%, ça fait joli dans le dashboard. Et ça vous fait renouveler l'abonnement. C'est de l'enshittification appliquée à la donnée commerciale.
La multiplication des outils qui paralyse
Un CRM. Un outil d'emailing. Un outil de prospection. Un outil de reporting. Un outil d'enrichissement de données. Un outil de prise de rendez-vous. Un outil de signature électronique.
Sept outils. Sept abonnements. Sept interfaces. Sept formations. Sept mots de passe.
Et au milieu de tout ça, un commercial qui essaie de vendre.
Chaque outil résout un micro-problème et en crée trois nouveaux : de la complexité, de l'intégration à gérer, et du temps perdu à jongler entre les interfaces. Le tout pour un coût cumulé qui dépasse souvent celui d'un demi-salaire.
Ce n'est pas un bug. C'est un business model.
L'enshittification des outils commerciaux repose sur une logique simple :
Plus vous galérez, plus vous avez besoin de la version premium. L'outil gratuit est volontairement limité. La version standard manque de "cette fonctionnalité essentielle". La version premium coûte un bras.
Plus l'outil est complexe, plus vous êtes prisonnier. Vos données sont là-dedans. Vos workflows sont configurés. Vos équipes sont formées. Partir, c'est recommencer à zéro. Alors vous restez. Et vous payez.
Plus vous avez d'outils, plus chacun d'eux devient indispensable. L'écosystème se construit brique par brique. Retirer une brique, c'est risquer l'effondrement. Alors vous empilez. Et vous payez.
Les dirigeants de PME sont les premières victimes
Les grands groupes ont des équipes IT pour gérer cette complexité. Des Sales Ops pour optimiser les process. Des budgets pour absorber les augmentations de prix.
Les PME de 10 à 100 salariés n'ont rien de tout ça. Le dirigeant choisit l'outil, le configure, forme l'équipe, et gère les problèmes. Quand l'outil se dégrade, c'est lui qui trinque. Quand le prix augmente, c'est sa marge qui absorbe.
Et quand son commercial passe 3 heures par jour sur le CRM au lieu de vendre, c'est son chiffre d'affaires qui fond.
Les pistes de sortie
Le rapport Breaking Free du Conseil norvégien des consommateurs propose des mesures concrètes :
Le droit à la portabilité des données. Vos données vous appartiennent. Vous devez pouvoir les exporter dans un format standard et les importer ailleurs sans friction.
L'interopérabilité forcée. Les outils doivent communiquer entre eux, pas s'enfermer dans des écosystèmes propriétaires.
Le financement d'alternatives open source. Pour que des solutions indépendantes puissent émerger face aux géants.
La réduction de la dépendance. Ne pas mettre tous ses process dans un seul outil. Privilégier la simplicité et la transparence.
Ce que ça veut dire pour vous
La prochaine fois que votre outil vous propose une "amélioration de l'expérience" qui ajoute de la complexité, posez-vous la question : est-ce que ça m'aide à vendre, ou est-ce que ça m'enferme davantage ?
La prochaine fois que votre dashboard affiche des chiffres spectaculaires, demandez-vous : est-ce que ce sont de vrais humains, ou des robots qui gonflent mes stats ?
La prochaine fois qu'un éditeur augmente ses prix en ajoutant des fonctionnalités que vous n'avez pas demandées, rappellez-vous : ce n'est pas un bug. C'est un business model.
L'enshittification n'est pas une fatalité. C'est un choix, celui des plateformes qui préfèrent maximiser leurs revenus plutôt que votre performance.
À vous de choisir vos outils en conséquence.
Sources : Rapport "Breaking Free", Conseil norvégien des consommateurs, mars 2026 - DMA France / Klaviyo Benchmarks 2025 - Gartner, étude sur l'allocation du temps commercial